Le Mécanisme de traitement des plaintes est un outil accessible de responsabilité envers le public, dont le fonctionnement obéit aux grands principes directeurs ci-après.
Double niveau
À la différence des autres mécanismes de recours indépendants des institutions financières internationales, le Mécanisme de traitement des plaintes s’inscrit dans une fonction de responsabilité à deux niveaux, en association avec le Médiateur européen. Les plaignants peuvent donc saisir le Médiateur européen lorsqu’ils estiment que le résultat de leur plainte ou le traitement de celle-ci par le Mécanisme de traitement des plaintes ne sont pas satisfaisants.
Indépendant
La division Mécanisme des plaintes de la BEI est rattachée à l’Inspection générale (IG), service indépendant dirigé par l’Inspecteur général. Le chef de la division Mécanisme des plaintes de la BEI dirige également le Mécanisme de traitement des plaintes du Groupe BEI, et a pour mission d’assurer, sous la supervision de l’entité indépendante qu’est l’Inspecteur général, la gestion, le développement, la mise en œuvre et le suivi du Mécanisme de traitement des plaintes. Nos chargés de plaintes et de médiation obéissent à un code de conduite rigoureux, qui garantit le traitement impartial de toutes les plaintes et, sur demande, le respect de la plus stricte confidentialité.
Non judiciaire
Le Mécanisme de traitement des plaintes évalue les plaintes conformément aux politiques et aux cadres juridiques de la BEI. Le processus de traitement des plaintes du Mécanisme est non judiciaire et y avoir recours se révèle souvent plus rapide et moins onéreux que de recourir aux voies légales. Il ne s’agit toutefois ni d’un tribunal ni d’un instrument juridique.
Axé sur la recherche de solutions
Le Mécanisme de traitement des plaintes se préoccupe essentiellement de savoir si le Groupe BEI respecte ses politiques internes et cadres juridiques, et de trouver des solutions mutuellement acceptables aux problèmes entre plaignants et le Groupe BEI pouvant être mises en place le plus en amont possible.
Transparent
Le Mécanisme de traitement des plaintes publie des informations sur les plaintes reçues en ligne sur le registre des plaintes et rend compte en détail, dans ses rapports d’activité annuels, des cas récemment clôturés. Toute information relative aux plaintes est publiée dans le respect des règles en vigueur en matière de confidentialité et de protection des données.
Déclaration de confidentialité
Consultez ici la déclaration de confidentialité.
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