Le Mécanisme de traitement des plaintes est un outil de responsabilité envers le public qui fait la part belle aux citoyens. Il est à l’écoute de celles et ceux qui ont des préoccupations concernant un projet, une politique ou une activité du Groupe BEI, et leur permet d’exercer leur droit de formuler une plainte. Outre ses fonctions principales, le Mécanisme de traitement des plaintes assure également la coordination des plaintes reçues par le Médiateur européen au sujet des activités de la BEI. Il entreprend également de manière périodique des activités de communication et d’information.
Son rôle consiste à enquêter sur les plaintes afin de veiller à ce que le Groupe BEI se conforme à ses propres politiques et procédures internes, et à proposer des mesures correctives dans le cas contraire. Il constitue également un mode préventif et différent pour régler des litiges entre les plaignants et le Groupe BEI. En outre, il aide le Groupe BEI, dans un souci commun de bonne administration, en lui prodiguant des conseils sur les possibilités d’amélioration dans la mise en œuvre de ses activités.
En ce qui concerne les projets, les plaintes reçues par l’équipe du Mécanisme de traitement des plaintes portent notamment sur :
- la dégradation de l’environnement
- les menaces pour la santé et la sécurité des populations locales
- les réinstallations involontaires
L’équipe aide également les plaignants préoccupés par d’autres activités du Groupe BEI, notamment ceux qui se voient refuser à tort l’accès à des informations ou qui sont insuffisamment consultés sur des projets ou des politiques.
Elle pense que répondre le plus en amont possible aux préoccupations des citoyens permet de veiller à ce que les politiques, projets et activités du Groupe BEI respectent les normes environnementales, sociales et de gouvernance les plus strictes et produisent des résultats équitables et durables pour tous.
1. Analyse de conformité
Le Mécanisme de traitement des plaintes enquête sur les plaintes et évalue la conformité des mesures ou décisions prises par le Groupe BEI avec les politiques, normes ou procédures internes ou la législation applicable. Il est important de noter que l’analyse de conformité déterminera la validité des allégations et aidera à déceler toute autre question soulevée par la plainte.
L’analyse de conformité comprend l’examen des informations fournies par le plaignant, de la documentation mise à disposition par les services du Groupe BEI, ainsi que des politiques et cadres juridiques applicables. L’équipe du Mécanisme peut également organiser des réunions entre le plaignant, les services du Groupe BEI et d’autres parties prenantes concernées, ainsi que des visites sur les lieux du projet à des fins d’enquête.
Le Mécanisme de traitement des plaintes élabore un rapport sur ses constatations et, le cas échéant, propose des recommandations appropriées pour régler les problèmes évoqués dans la plainte.
2. Règlement des litiges / Médiation
En tant que fonction indépendante et impartiale du mécanisme de responsabilité du Groupe BEI, l’équipe chargée du règlement des litiges gère les procédures de résolution collaborative, souvent avec le soutien de facilitateurs et (ou) de médiateurs locaux. La procédure collaborative est adaptée aux spécificités de chaque cas, en accord avec les parties concernées. L’objectif est de parvenir à une compréhension mutuelle des problématiques, d’améliorer la confiance entre les parties et de les aider à trouver des solutions durables. La médiation est une forme de règlement des litiges dans laquelle les représentants de chaque partie au litige discutent et négocient, avec l’aide de médiateurs tiers qui guident le processus. Les médiateurs restent impartiaux et n’imposent pas de solutions.
3. Conseils
Partant de ses observations au cours du processus, le Mécanisme de traitement des plaintes est en mesure de définir les améliorations à apporter au cadre d’action de la BEI. Des conseils sont prodigués aux instances dirigeantes sur des questions de nature systémique et accompagnés de propositions de recommandations spécifiques à chaque plainte afin d’apporter une solution au cas en question. Ces conseils peuvent également porter sur d’autres problématiques apparues en cours d’enquête.
Ainsi, le Mécanisme de traitement des plaintes peut conseiller les instances dirigeantes sur d’éventuelles améliorations à apporter à leurs politiques et (ou) procédures environnementales ou sociales qui, selon les constatations d’une enquête, n’ont pas assuré un niveau adéquat de protection des personnes et de l’environnement lors de la mise en œuvre d’un projet donné.
4. Suivi
Le Mécanisme de traitement des plaintes effectue le suivi des plaintes clôturées afin de s’assurer que les mesures de suivi décidées par le Groupe BEI et (ou) le promoteur du projet sont appliquées. Ce processus permet de veiller à un règlement satisfaisant des plaintes dans les délais prescrits.
Le suivi est effectué après un délai raisonnable à compter de la clôture d’un cas, afin de permettre la mise en place des améliorations et changements nécessaires. Il est important de souligner que seules les plaintes s’accompagnant d’un haut degré de risques et de nature sensible font l’objet d’un suivi ; toutefois, il est conseillé à tous les plaignants de contacter le Mécanisme de traitement des plaintes au cas où des problèmes surviendraient après la clôture d’un cas.
À la une
Qu’est-ce que la médiation ?
La médiation est une négociation qui bénéficie de l’assistance de facilitateurs indépendants. Il s’agit d’une forme de règlement des litiges dans laquelle les parties discutent des problèmes auxquels elles sont confrontées et s’efforcent de trouver des solutions acceptables. Les médiateurs – des agents appartenant à la division Mécanisme de traitement des plaintes et (ou) des facilitateurs externes – restent impartiaux et n’imposent pas de solutions. Ils aident les parties à trouver un terrain d’entente et à comprendre leurs points de vue, positions et intérêts respectifs.
Complaints Mechanism Annual Report 2023
The EIB Complaints Mechanism addresses the concerns of the public regarding the EIB Group’s projects or activities.
L’équipe du Mécanisme de traitement des plaintes est chargée du traitement des plaintes concernant l’ensemble du Groupe BEI, à savoir la Banque européenne d’investissement (BEI), le Fonds européen d’investissement (FEI) et leurs mandats.
Notre approche
Le Mécanisme de traitement des plaintes est un outil accessible de responsabilité envers le public, dont le fonctionnement obéit aux grands principes directeurs ci-après.
Notre équipe
L’équipe du Mécanisme de traitement des plaintes réunit des savoir-faire en matière d’enquête et des intérêts divers, notamment dans les domaines de l’environnement, des droits humains, de la gouvernance et du financement.